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物业管理的沟通的一些浅谈

物业管理公司和业主是物业管理活动的主体。业主和物业管理公司之间的不了解和不理解,若不能及时地沟通和化解就会导致猜疑的加深,积累的矛盾就会激化,不仅影响到企业的正常运作,也影响到物业管理目标的实现。

 一、物业管理的沟通

 1.何谓沟通

所谓的“沟通”,就是指把信息、思想和情感,在个体或群体间传递的一个过程。一个企业的领导人,能经常与同事、下属、业主进行沟通,工作就能顺利开展。因此,沟通是及时化解、处理各种矛盾冲突的重要途径和方法,非凡是从事物业管理这个行业的人,良好的沟通能力是我们所必须具备的。

  2.沟通不畅对物业管理工作的影响

  假如把物业管理服务简单地归结为“服务”,则“沟通”是实现“服务”的催化剂,其所起到的作用不可轻视。

  前阵子媒体追踪报道了南京某物业管理公司在其管理的小区内增加两条警犬协助安保,而引起小区业主不满,最终警犬被迫撤出小区的新闻事件。事实上,物业管理公司的初衷是好的,但问题出在物业管理公司实施这一措施前未能及时与业主进行沟通,没有征求业主的意见。假使多一份沟通,即使业主不认同物业管理公司的做法,也能让业主知道物业管理公司是想努力为业主做事的心愿,自然也会少了几分怨气,多了几分理解。否则,干了吃力不讨好的事,损失最大的还是物业管理公司。

  二、物业管理沟通的作用

  1.沟通是理解的桥梁

  沟通能够加深理解。理解是人们在工作和生活中的感情上的互融和认可,只有理解了,才能接受、容忍、赞同和支持。古人云:“道者,令民与上同意也。”假如不理解,就轻易产生心理隔阂和情绪对立。物业管理公司只有通过与业主、与员工、与相关主管部门间及时有效的沟通,利用沟通这个桥梁增进理解,才能更好地开展物业管理工作。

  2.沟通是做好物业管理工作的基础

  “沟通”两字,聪明人会把它奉为搞好工作的法宝,愚昧人则会把它视作为是一“多余”。南京有两个物业管理公司,一家物业管理公司善于沟通,平时将物业管理的收费内容等公示和解释给全体业主,并且能将管理服务过程中的情况及时通报给广大业主,业主对物业管理公司这种“透明”产生了信任,当业主们了解到现行的收费标准确实不能满足物业管理公司的运作要求时,便委托业委会主动到物价部门提出提高物业服务收费标准,办理了相关手续。而另一家物业管理公司就不同了,他们生怕业主问这问那,当企业出现亏损时,只是一味地让开发商补贴。但业主看不到物业管理公司定期的收支账目,也不了解企业的困难,更不买开发商补贴的账,加之开发商遗留的房屋质量问题和物业管理公司因经营困难减少服务内容,导致业主投诉不断,最终提出并终止了物业服务合同。

  为什么同样有管理好小区的愿望,会有不同的结果呢?原因很简单,就是因为一家物业管理公司善于与业主沟通,另一家物业管理公司则出现了与业主的严重隔阂,导致管理权的丧失。沟通是搞好工作的基础,有了沟通,彼此才有了解,才能化解误解,最后达到理解、谅解和配合。

  3.沟通是企业正常运行的“润滑剂”

  物业管理公司在注重与业主沟通的同时,也不能忽视企业内部的沟通。员工对企业的忠诚度,往往决定了他们的日常表现。因此,成功企业的管理者无不想方设法去努力提高员工的忠诚度。权威部门一项调查发现:员工离职的主要是因为跟中层领导的不和,这其中就包括了企业内部的沟通;造成员工离职的第二个主要原因是自身价值得不到认同。假如我们的管理层能够多花点时间与员工交流,并能主动鼓励员工多多倾诉,将会有利于企业内部的协调,保障组织目标的实现,提高内部管理效率。

  三、建立有效的沟通途径

  1.培养员工的沟通能力

  ⑴聆听——沟通的纽带

  物业管理人,只要你想与业主建立起良好的信任关系,最好的办法莫过于带着真诚的心和为业主服务的热情去聆听。聆听,体现的是一个人的涵养,考验的是一个人的耐心,表现的是一份对别人的尊重,表达的是对别人境遇的同情与理解。同时,倾听者将会获得可贵的信任。套用广告中的一句话:“聆听并不代表沉默,有时安静也是一种力量。”因此,聆听是我们在与业主沟通中最为常见,也最需要提倡的一种方式。

  ⑵真诚——沟通的基础

  真诚地交流是沟通的基础。物业管理的“真诚”,就是“设身处地为业主着想,真心实意为业主服务”。实践中,我们常看到许多企业有这样的口号:“业主至尊,真诚服务”……,可企业的现实运作又是怎样的呢?业主丢了车,员工说“我们没收钱,谁让你乱停!”业主没水煮饭,回答说“自来水公司的事!”……这样的“真诚”如何达成与业主的沟通?“真诚”不能仅仅作为企业搪塞业主的华丽的“口号”,而应当修炼成企业核心价值的“德”和运作规范,企业有了“德”,员工才能有“真诚”,沟通才有了基础。

  2.开展社区文化活动

  社区文化反映了小区的人文价值,为保障社区文化活动深入持久地开展下去,可以在小区物业管理部门成立专门的社区文化部门,负责社区文化活动建设工作,开展各类社区文化建设活动。举办社区升旗仪式、评选文明家庭、学雷锋演讲等活动,可以促进小区精神文明建设。在社区文化部门的引导、组织基础上,成立各种类型的社区文化活动组织,如:老年活动中心、艺术团、研究会、表演队等,可以张显社区文化的特色;举办乒乓球比赛,摄影作品展和业主联谊旅游等活动,则可以丰富业主的文化生活。这些方式都潜移默化地与广大业主进行了感情、思想和信息的沟通,拉近了企业与业主关系,取得了业主在思想、价值观上的共识和情感上的认同。

  3.建立企业内部多样化的沟通模式

  良好的内部沟通,是实现企业一致目标的条件。摩托罗拉公司,每个季度,员工的主管都会与员工单独面谈,交流思想和感受。员工的意见与建议会被输入一个全球性的电子系统传送至总公司汇总并存档,在谈话中发现的问题也将通过正式的渠道得以解决。这种沟通形式,充分体现了以人为本、尊重个人,实现个人价值与企业共同发展的经营理念。物业管理公司可以创立自己公司的公司刊物,为管理层与员工的沟通提供一种新的方式。但公司刊物只是一种单向的沟通方式,真正的沟通应该是一个双向的过程,企业可以通过建立内部论坛,获得员工的看法和建议,而公司高层可以参与到论坛中来,这样就弥补了公司刊物的不足,为普通员工和管理层提供了一个双向沟通的环境。

  因此,一个称职的物业管理人,应当是娴熟于沟通的“高手”;一个优秀的物业管理公司,应当是善用沟通的“机器”;一个适合人居的优秀社区,应当是物业管理公司价值观与社区价值观高度和谐统一的整体。


 


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